外国语学院携手深圳普实开展跨境电商客户关系管理动力营培训
2017年6月24日，外国语学院商务英语专业副主任何瑜老师带领外国语学院跨境电商团队的姚靓老师、郑文君老师、廖永鹏老师和洪茹老一行，前往外国语学院校企合作基地——深圳普实科技有限公司，参加普实公司外贸部举办的、为期两天的企业内部培训。
外院商务英语专业跨境电商教师团队与卢传胜老师合影
此次担任一线跨境电商业务员培训师的是跨境电商行业的领军人物、安徽大学的卢传胜老师。卢老师在跨境电商行业有非常高的名望，具备了多年跨境电商多平台运营经验和团队管理经验，近年来一直致力于跨境电商课程设计开发与教学实施经验，无论是在企业实战领域，还是高校的校企合作领域，卢老师都是活跃在第一线。线上线下受训学员达到上万人，受训高校教师达1000以上。今年5月，卢传胜老师被商务部中国国际电子商务中心培训学院特聘为专家讲师。
本期培训为期两天，本期的培训题目为“跨境电商客户关系管理动力营”，旨在提高企业员工在客户服务和沟通上的能力。在明确此次培训主题后，卢传胜老师首先用自己的经验和经历鼓舞企业员工需要对自己的职业生涯以及发展前景，心怀梦想，实现自我。为了达到更好的小组分工合作，卢老师将普实的员工和外院的老师们进行了混合分组。
卢老师用自己亲身的体验和经历告诉大家，客户服务和客户关系在跨境电商中的重要地位。几乎在所有的跨境商业活动里，沟通和避免纠纷、处理纠纷，都是决定能否成功维系客户关系、留住客户的关键。借助一份《跨境电商常见业务问题综合能力测试》的问卷，卢老师对学员的客服能力进行了摸底。与此同时，卢老师还让与会学员了解和明确自己作为跨境电商客服岗位的特殊性和职责界定。通过个案分析、小组竞赛的方式，分析了跨境电商与国内电子商务贸易的共同点与区别。卢老师的个人魅力和幽默，获得了参会学员的积极响应和掌声。
随后通过一个案例分析题里的公开问题，卢老师让大家深刻理解了正确获取信息的重要性，买卖双方必须通过无前提设置的沟通、也就是在没有偏见和去掉个人臆想的前提下，促成双方的无障碍交流。此间，老师们与企业员工同组工作、无差别地进行讨论，更直接地了解了跨境电商的工作内容和重点，将商务沟通的理论知识，应用到实际案例分析中去，获得理论应用和实践的机会。
卢老师在生动授课
卢传胜老师培训内容主要集中在客服纠纷的预防以及对策上。通过一个个小案例，以小组讨论和抢答的方式，激发学员将理论与实际进行结合和分析，提高纠纷分析能力和掌握跨境电商客服的重要对策。学员们在卢老师介绍了软沟通的重要性以及沟通五部曲之后，通过一个典型案例，将了解的客服对策和原则进行相应的实践对应和分析，加深了学习的深度，提高了实践应用能力。针对跨境电商各个环节的重点和特点，卢老师引导学员和小组对重点难题和问题进行分析和共享，以小组PK和淘汰制的方式，检验学员对知识点的掌握。大家在欢乐中学习到了实用而巧妙的对策和知识，又提高了团队的凝聚力。由于跨境电商客服纠纷具有繁复和琐碎的特点，卢老师也建议大家结合自身企业和产品特性，将企业内部知识进行整理和归类总结，结合客服沟通五部曲，建立和形成自身的工作模板，进一步提高处理纠纷的效率。
老师们与深圳普实科技的学员小组讨论
培训最后还决出了团队第一名和个人的冠亚季军。两天的培训在一片欢笑声中结束，与会的老师们与一线员工的一起，参与深入的讨论和分析，既了解了企业一线的人才需求和行业知识，更重要的是了解了生动而巧妙的教学方法。卢传胜老师用实战经验和培训教学经验，完美诠释了如何将案例分析与理论教学相结合的教学方式，既能调动学生的参与，又能回到理论中，用理论支持分析现象和进行提升。校企合作在这次培训中，发挥了重要的联系理论与实践的桥梁作用，促进了我院商务英语专业师资力量的成长。
全体学员与卢传胜老师合影留念
外国语学院
文：洪茹
图：洪茹姚靓
审校：沈美辰
2017年6月28日
